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售后服务方案 售后服务方案评价

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下面是小编为大家整理的售后服务方案 售后服务方案评价,供大家参考。

售后服务方案 售后服务方案评价

售后服务方案评价

1.免费质保期

我公司对售出的产品,将详细记录产品名称、规格型号、出厂编号、售出日期及用户信息(用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等),归档管理。

质保期:在非使用者人为破坏情况下,出现任何质量问题造成产品不能使用时,由我公司免费维修、更换以确保产品正常使用的时间期限。此时间期限从合同验收合格之日起计算。具体是指合同验收合格后3年内。

保修期:产品不能正常使用时,我公司将与甲方协商收取一定费用,提供维修、更换以确保产品正常使用的时间期限。此时间期限从质保期期满之日起计算。

3.1.工作时间接收服务请求和咨询

在5*8 小时工作时间内设置由专人值守的热线电话,接听内部的服务请求,并记录服务台事件处理结果。

3.2.非工作时间接收服务请求和咨询

在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线,用于解决技术问题以及突发情况汇报。

3.3服务响应时间

故障级别响应时间故障解决时间

I级:属于紧急问题;
其具体现象为:机器故障、影响正常工作。1小时响应,30分钟查出故障原因并提交故障处理方案4小时以内

II级:一般问题;
其具体现象为:出现部分设备故障,不影响正常总体运作。2小时响应并到现场,1小时内提交故障处理方案8小时以内

对于某些特别技术问题或技术咨询需要原厂家提供的,本公司将通过自己的渠道与原厂家进行沟通,尽快给用户答复,用户也可以根据我们在后面提供的联系方式向厂商咨询。

维护完成之后,我公司将详细记录维护的内容,完成维护的时间,所维护的产品的名称、规格型号、出厂编号、售出日期,及用户信息(用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等),归档管理。为将来的再维护提供详细的资料。

4.应急保障措施

公司已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案,整个流程严谨而有序。但是,在服务维护过程中,意外情况将难以完全避免。下面,我们将对项目实施的突发风险进行详细分析,并且针对各类突发事件,设计了相应的预防与解决措施,同时提供了完整的应急处理流程。

5.突发事件应急策略

应急方案是对中断或严重影响血压计工作的故障,进行快速响应和处理,在最短时间内恢复使用,将损失降到最低。在设备使用过程中,突发事件的出现将是很难完全避免的,针对这种情况,公司设计了完善的突发事件应急策略。

巡检人员要定期规范检查设备的使用情况。对发现的问题在报各级负责人的同时,要协调相关资源分析问题根源,确定解决方案和临时解决措施,避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后,要形成问题汇报,避免以后类似重大紧急情况的发生。

公司不但拥有经验丰富的专业技术人员,而且根据长期以来的客户服务工作经验,建立了常用知识库,其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略。当获悉出现突发事件时,技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略,并综合用户方的具体情况,给出相关解决方案,然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题,尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。

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